Estrategia empresarial centrada con el cliente. El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organizaci Te invitamos a descargar un navegador m El servicio hacia los dem Para cualquier duda o consulta ll. Seguidamente , tratare de clarificar dichos conceptos del valor, satisfacci. Las propuestas de valor dictan que actividades deben realizarse, siendo las mismas los ingredientes b. Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor con las limitaciones del coste del producto o servicio a adquirir, su accesibilidad y su propia renta personal, cre. En muchas empresas el cliente lo conoce el comercial, . De acuerdo a lo anterior, nos quedamos dentro.Servicio al Cliente: El Arma Secreta de la Empresa que Alcanza la Excelencia. Un manual gerencial en 379 p El cliente es una pel. Sinopsis: Mark Sway es un ni Lograr y mantener la excelencia en el servicio es una condici. Su gente debe estar comprometida con la excelencia, con el servicio procurando deleitar a sus clientes. En nuestro centro de atenci Para ello, disponen de una amplia gama de productos o servicios, precios y suministradores potenciales donde escoger. Las empresas de . Cercana, frecuente o personalizada. Canal o canales de distribuci. Por tanto , es muy importante la formaci. Si se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfacci. Adjunto una diapositiva power point donde se exponen cuatro pilares del mismo, a saber: Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios. Como saber lo que piensan los clientes. La formula del Servicio Excelente. Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente. Descarga . Las mismas son variables entre los distintos segmentos de clientes y entre distintas familias o grupos de productos o servicios para un mismo segmento de clientes. Es decir que podemos transmitir una atm. Asimismo si intentamos convencer al cliente de que sus expectativas est. Si conseguimos este efecto, la rentabilidad a largo plazo esta asegurada por producirse los siguientes efectos: Repetici. Se reducen considerablemente. Marketing gratuito.– Un cliente satisfecho act. Se adjunta una representaci. Recomiendo la lectura del post . Si tomamos como indicadores la participaci. Incluimos un formato word de una encuesta de varias preguntas a enviar por correo : Descarga . Para ello, pueden incluso plantear problemas para comprobar la capacidad de respuesta y servicio post- venta . Los tipos de contacto normalmente utilizados por las empresas suelen ser los siguientes: Recepci. Consisten en aquellas que se obtienen a trav. Los indicadores indirectos se agrupan en varios tipos, a saber: Indicadores de producto: Prestaciones del producto en relaci. Por tanto, es mas interesante considerar este tipo de medici. Hay que tener claro en base a qu. El conocimiento de estos par. En el primer supuesto tendr. En cualquier caso las diferencias pueden deberse tanto a razones internas como haber diferencias en la forma de actuar de la empresa ante los clientes de cada . En cuanto a la satisfacci. En este caso es mejor acudir a empresas externas para que realicen sondeos adecuados. La definici. Normalmente las mismas son las que utilizan los productos de la empresa, las que compran, las que recomiendan la compra o las que dirigen la empresa. Cuando exista un circuito de compra con varios interlocutores que deciden la misma, habr. Por otra parte, si se adopta por una medici. Por esto, a veces es conveniente hacer dos mediciones , despu. Posiblemente lo mejor consista en establecer una periodicidad a elegir entre 6 meses y 3 a. A considerar que es preferible utilizar no mas de 1. El dise. Por tanto, hay que desechar los cuestionarios demasiado largos, o no adaptados al cliente con preguntas de dif. Validar el procedimiento y cuestionario.- Previamente a la validaci. Aplicar el procedimiento y cumplirlo.- Se debe cumplir el procedimiento de manera estricta sin producir desviaciones con respecto al proceso definido, ya que ,en caso contrario, se podr. Analizar los resultados.- Los resultados obtenidos se analizaran bajo los aspectos siguientes: Representatividad de las respuestas. An. Como ejemplos de atributos a considerar podemos citar los siguientes: Calidad del producto o servicio. Precio. Calidad del servicio de entrega. Calidad del servicio post- venta. Actitud de la empresa y empleados con los clientes. Informaci. Determinar para cada atributo, por medio de estad. Archiva estos documentos. El Director Gerente archiva . Este informe incluye las reclamaciones pendientes de solucionar y las solucionadas durante el mes correspondientes. Se archiva el original. No hay que olvidar que una queja puede ser la mejor oportunidad de conseguir clientes fieles, si se sabe atenderla correctamente. No obstante no hay que olvidarse de ellos, para lo cual puede ser id. Para ello, se les entrega una peque. El cliente y la empresa se unen con el objetivo de intercambiarse toda la informaci. Implantar un sistema de fidelizacion del mercado en una empresa supone, en primer lugar, que el negocio deber. Ademas, es posible inducir ventas cruzadas hacia ese mismo cliente suministr. Realmente existen cuatro tipos de clientes seg. Los mismos los podremos definir como sigue: Cliente Espor. Comprador ocasional que no se compromete con la empresa, comprando de forma irregular, utilizando indistintamente a otros proveedores. Se trata de un cliente que entra y sale del negocio sin adquirir ning. Mejorar su nivel de lealtad deber. Cliente satisfecho en todas sus expectativas, fiel al proveedor, se convierte en divulgador y promotor del proveedor por medio de la comunicaci. Es decir que al estar muy satisfecho con la empresa suministradora, a la que se mantiene fiel y pregona sus excelencias al mercado. Cliente Enemigo : Este cliente siempre esta descontento y busca continuamente alternativas a las ofertas de la empresa suministradora y genera publicidad negativa de la organizaci. Son los que siempre no est. Estos clientes no deber. Comprador que realmente es un reh. En este caso la empresa persigue mantener su conducta de recompra no persigui. Si no se hace nada por el, sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas en cuanto fuera factible dejar de comprar, y normalmente, realizaran con la empresa las transacciones m. Dentro de este grupo de clientes se puede considerar aquellos clientes por adicci. La estrategia mas adecuada pasa por concentrar nuestros esfuerzos en los clientes espor. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por tel. Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcci. Para ello , proponemos los siguientes pasos a tener en cuenta para lograr una eficaz relaci. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cu. Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente est. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la informaci. Conocer en profundidad el producto de nuestra organizaci. Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cu. Invertir tiempo en aprender de los clientes .- Piense en un centro de atenci. Los responsables de la atenci. Cantidad versus calidad. Un sistema de producci. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error. Si de algo gozan los clientes es de ser heterog. No importa que utilicen una soluci. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atenci. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relaci. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga. En una estrategia de gesti. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resoluci. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gesti. Con ello se consiguen dos cosas: m. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepci. Una estrategia realmente interesante de recompensar al cliente, seria asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a . Esto ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren a. Comunicarse con regularidad con los clientes .- Actitud proactiva. Si no desea perder ning. De otro modo, todos los anteriores pasos . La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. La lealtad se mide por la intenci. En la diapositiva power point que adjuntamos se visualiza esta relaci. Podemos hablar, por tanto, de los siguientes: Aumento de la vida del cliente : Es decir, una mayor permanencia del cliente , con lo que si conseguimos que siga adquiriendo los productos o servicios a lo largo de mas a. Con ello las fuentes de ingreso se multiplican, a la vez que se obtiene un importante refuerzo de cara a retroalimentar la fidelidad del cliente. Menor sensibilidad al precio: Otro comportamiento vinculado al nivel de satisfacci. Asimismo el cliente sabr. En este caso, llamado marketing viral que extiende el virus de las recomendaciones positivas. Sus necesidades, demandas, para brindar. La empresa siempre debe de estar. OBREGON SONORA A 1. DE NOVIEMBRE DEL 2.
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January 2017
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